Fidélisation

Définition de Fidélisation

Action de faire revenir les clients déjà acquis plutôt que d'en recruter constamment de nouveaux. Elle distingue la fidélité comportementale, mesurée par les achats répétés, et la fidélité attitudinale, qui traduit une préférence réelle. Leur croisement révèle la fausse fidélité, celle qui s'effondre dès qu'une offre concurrente s'installe à proximité.

Dans le cours

Extrait du chapitre « Marketing du sport » (Management du sport).

La fidélisation consiste à faire revenir les personnes déjà venues plutôt qu'à en chercher sans cesse de nouvelles.

Teste-toi

1. Pourquoi la variation de l'effectif total est-elle un mauvais indicateur de fidélisation ?

   • Parce qu'elle dépend du calendrier de la fédération
   • Parce qu'elle additionne les départs et les arrivées, qui peuvent se compenser
   • Parce qu'elle ne tient pas compte du montant des cotisations
   • Parce qu'elle est difficile à calculer sans logiciel de gestion

   Réponse : Parce qu'elle additionne les départs et les arrivées, qui peuvent se compenser

   Un club stable à 245 licenciés peut avoir perdu 72 anciens et recruté 77 nouveaux. Seul le taux de renouvellement isole la fidélisation du recrutement, et révèle le coût d'accueil réel supporté chaque saison par les encadrants.

2. Quels leviers de fidélisation des bénévoles le ministère chargé de la vie associative recommande-t-il ?

   • Associer les bénévoles aux décisions qui les concernent
   • Imposer un engagement minimal de trois saisons
   • Réserver la formation aux seuls salariés
   • Valoriser et reconnaître l'engagement
   • Adapter les missions aux envies et aux disponibilités

   Réponse : Associer les bénévoles aux décisions qui les concernent ; Valoriser et reconnaître l'engagement ; Adapter les missions aux envies et aux disponibilités

   Les trois premiers leviers figurent dans les recommandations publiques, aux côtés du sentiment d'appartenance et de l'attention aux signes d'essoufflement. Imposer une durée minimale contredit la liberté qui définit le bénévolat.